Vad menas egentligen med att arbeta kundorienterat? Mohanbin Sawhney från Harvard Business School menar att det först och främst handlar om ett skifte i mindset, där du måste omdefiniera vem du är och vad som är i är syftet med din verksamhet. Handlar det om att sälja din produkt eller om att lösa problemen för din kund? Det här inlägget handlar om skillnaden mellan att vara produkt- och kundorienterad.


Om att äga problemutrymmet

En produktorienterad organisation centrerar sig helt kring den produkt eller tjänst den levererar. Det interna fokuset är helt inställt på att sälja produkten och därmed handlar ditt jobb att se till att produkten blir såld.

Ett motsatt sätt att se på det här, menar Sawhney, är att se till att du som företag eller organisation istället äger själva problemutrymmet. Att äga problemutrymmet betyder att du har förstått dina kunders olika dilemman och behov. Då kan du också leverera en lösning som får betydelse och relevans. Ditt jobb handlar i det här fallet om hur du på bästa sätt kan lösa kundens problem och möta behoven.


Vilka frågor ställer du egentligen till dina kunder?

Det här är ett radikalt skifte i förhållningssätt, säger Sawhney, där du verkligen måste vara nyfiken på vilka dina kunder är och vad som pågår i deras liv. Det betyder att du behöver ställa frågor som går bortom ett produktorienterat förhållningssätt.

Många företag menar att de är kundorienterade, vilket i själva verket betyder att de går ut och frågar sina kunder om de gillar produkten, vad de inte gillar och vilka förbättringar som behövs. Det här är inte att vara kundorienterad, menar Sawhney. Det här är att betrakta kunden genom produkten, vilket i själva verket gör att du kommer långt ifrån människors verkliga behov. Du tappar helt enkelt kontakten med det kundvärde du erbjuder.

Kundorienteringens tre pelare

Mohanbin Sawhney menar att kundorientering vilar på tre grundpelare:

1. Insikterna. Du behöver skaffa dig kunskaper om kunden och få insikter kring kundens problem och de behov han eller hon har.

2. Värdeerbjudandet. Du måste ha förmåga att omsätta kundinsikter till värdeerbjudanden som blir meningsfulla och får relevans.

3. Kundupplevelsen. När alla dina kontakter med kunden - före, under och efter - präglas av de insikter du fått, ökar förutsättningarna för att skapa fantastiska kundupplevelser.

Vill du få praktiska metoder och verktyg för att bli mer kundorienterad? Välkommen till webbkursen Grundkurs i Design Thinking eller gå in på www.creosa.se och läs mer om mitt kursutbud.