Vad är egentligen Design Thinking? Vad kan metoden bidra med och hur gör man för att börja? I tre inlägg reder jag ut det här och ger förslag på hur du kan prova på Design Thinking i din verksamhet. Det första inlägget handlade om den kreativa processen och samspelet mellan konvergent och divergent tänkande. Detta andra inlägg handlar om hur du lär känna dina kunder.


Med kundupplevelsen i centrum

"Human-Centered Design" handlar om att skapa förståelse och empati för de människor vi utformar våra lösningar till. Jag skriver lösningar, men det kan naturligtvis handla om både de produkter som tjänster som vi dagligen erbjuder våra kunder. I slutändan handlar det om att utforma något som bidrar till en riktigt bra kundupplevelse. För att nå dit ska du inte gissa dig till hur människor tänker och känner, utan gå ut och prata med dem. Det är bara utifrån dina konkreta möten och samtal med människor du kan skapa kundupplevelser av rang.


Motstå frestelsen att stanna kvar på kontoret!

Att gå ut och prata med människor brukar vara det mest besvärliga momentet under mina utbildningar i Design Thinking. Deltagarna tycker ofta att det känns rent obehagligt att gå ut och intervjua människor och undviker det i största möjligaste mån. Men när de väl har provat och upptäckt hur mycket det förändrar den ursprungliga bilden av människor, förbyts motståndet till förundran och massor av "WOW!".

Utan det nyfikna utforskandet kring hur andra ser på saker och ting, kommer du att missa den allra viktigaste och avgörande delen i din produkt (eller tjänst): den där känslan hos kunden att du har förstått vad han eller hon behöver just där och då. Ja, helt enkelt känslan av omtanke och att bli sedd av dig. Det kan vara små saker som en extra skylt som visar vägen, ett välkomstmejl innan ett besök, gratis kopp kaffe, etc.

Därför, motstå frestelsen att stanna kvar på kontoret och våga dig in till kundernas verklighet. Du kommer garanterat bli förvånad av vad du lär dig när du öppnar sinnet, ser och lyssnar. Du kommer att upptäcka saker och ting du aldrig kunnat drömma om.

Prata med dina kunder och lyssna, lyssna, lyssna

Så vad vet du om dina kunders upplevelser i mötet med dig och ditt företag/organisation? Ett sätt att få reda på det här är att prata med och intervjua dina kunder. Låt dem berätta om sina upplevelser, ta reda på vad de värdesätter och om det är något de saknar.

Den allra viktigaste förmågan här är att verkligen lyssna på vad andra människor säger - både verbalt och med sina kroppar. Det betyder att du behöver släppa taget om dina egna värderingar och din egna agenda, till förmån för den andra personens berättelser. Du öppnar upp ditt sinne och absorberar nyfiket allt vad personen har att säga.


Några tips

Du ska få några enkla tips som förhoppningsvis hjälper dig på vägen och gör det lite enklare att börja prata med dina kunder.

1. Du kan genomföra intervjuer i en mindre grupp, men var inte mer än tre stycken. Det kan bli pressande för intervjupersonen att ha ett helt team runt sig. Det är bra att dela upp arbetet, där en ställer frågor och medan någon annan dokumenterar.

2. Förbered frågor innan. Vad vill du veta? Väl ute hos kunden är det bra att börja med breda frågor om personens intressen, vanor och värderingar. När du fått bra kontakt och skapat ett avspänt samtal (sk. rapport) ställer du mer specifika frågor som rör ditt syfte. Genom att i början mest fokusera på att få till bra kontakt, får du garanterat mer ut av intervjun.

3. Lyssna mer än du pratar och framför allt visa att du lyssnar. Intervjupersonen ska känna att han eller hon utgör centrum av din uppmärksamhet. Undvik att lägga in dina egna åsikter och värderingar i konversationen - det kan lätt påverka din intervjuperson.

4. Observera intervjupersonens kroppsspråk och hur han eller hon rör sig i miljön. Det här kan berätta mycket om hur personen känner.

5. Se till att den som antecknar skriver ner ordagrant vad som sägs. Inga tolkningar alltså. Om intervjupersonen godkänner så spela in eller filma intervjun.

I nästa inlägg får några konkreta tips på hur du gör för att bli experimentell och handlingsdriven.

Vill du lära dig Design Thinking? Välkommen till webbkursen Grundkurs i Design Thinking eller gå in på www.creosa.se och läs mer om mitt kursutbud.