Vad är Design Thinking? Vad kan metoden bidra med och hur gör man för att börja? Här ger jag en övergripande beskrivning av metodiken och förslag på hur du kan prova på Design Thinking i din verksamhet. Jag har tidigare skrivit om Design Thinking kopplat till den kreativa processen. Detta inlägg handlar om hur du lär känna dina kunder, användare eller medborgare.


Om Design Thinking och öppenheten mot omvärlden

För att beskriva Design Thinking kan man kortfattat säga att det är en metodik och process för att utforma nya lösningar på olika typer av problem. Problemen kan handla om vad som helst, men Design Thinking är särskilt effektiv på problem som inte har en entydig lösning. Om kopieringsmaskinen har gått sönder finns det förmodligen tydliga korrekta åtgärder som gör att den startar igen. Men hur är det med mer komplexa problem som har med människor att göra? Med kommunikations- eller samarbetssvårigheter? Kunder som sviker eller medarbetare som är missnöjda? Här finns det ju inga universallösningar, utan det här är problem som behöver designas på ett bättre sätt. För att göra det börjar vi undersöka hur det egentligen står till där ute där lösningen är tänkt att fungera. Omvärlden är sällan så som vi tror och därför måste vi istället undersöka den med vår empati, vår iakttagelseförmåga och vår förmåga att lyssna på vad människor (kunder, användare, medborgare) uttrycker för behov .


Nyfikenhet, nyfikenhet, nyfikenhet

Det blir uppenbart att vår nyfikenhet är central i Design Thiking och för att hitta frön för innovation. Att öva upp nyfikenheten och koppla på känslan av att vara en okunnig, ovetande nybörjare (beginners mindset) är av största betydelse för en designtänkare. Om du betraktar omvärlden med en slags självklarhet - som om du redan visste vad allt betyder och varför människor gör som de gör - kommer du inte överraskas och få inspiration till nya idéer. Du missar uppenbara problem, hör inte de underliggande frustrationer som människor uttrycker, ser inte att de lösningar du levererar inte svarar mot reella behov. Dessutom, du får inte den där viktiga handlingsimpulsen och motivationen som behövs för att till fullo gå in i en innovationsprocess.

Läs gärna inlägget som fördjupar det här med nyfikenheten och öppenheten för omvärlden. I det här inlägget vänder vi istället blicken mot hur man faktiskt gör när man går ut och pratar med sina potentiella användare.


Motstå frestelsen att stanna kvar på kontoret!

Att gå ut och prata med människor brukar vara det mest besvärliga momentet under mina utbildningar i Design Thinking. Deltagarna tycker ofta att det känns rent obehagligt att gå ut och intervjua människor och undviker det i största möjligaste mån. Men när de väl har provat och upptäckt hur mycket det förändrar den ursprungliga bilden av människor, förbyts motståndet till förundran och massor av "WOW!".

Därför ska du få några enkla tips som förhoppningsvis hjälper dig på vägen och gör det lite enklare att börja intervjua dina kunder.

1. Koppla på nyfikenheten. Det måste finnas ett genuint intresse och en stor nyfikenhet på allt du kan lära och förstå om kundens värld. Släpp taget om dina tidigare antaganden och låt nyfikenheten leda dig till nya upptäckter. Anta nybörjarens förhållningssätt - var okunnig och låt dig överraskas.

2. Du kan genomföra intervjuer i en mindre grupp, men var inte mer än tre stycken. Det kan bli pressande för intervjupersonen att ha ett helt team runt sig. Det är bra att dela upp arbetet, där en ställer frågor och medan någon annan dokumenterar. 


3. Förbered frågor innan. Vad vill du veta? Väl ute hos kunden är det bra att börja med breda frågor om personens intressen, vanor och värderingar. När du fått bra kontakt och skapat ett avspänt samtal (sk. rapport) ställer du mer specifika frågor som rör ditt syfte. Genom att i början mest fokusera på att få till bra kontakt, får du garanterat mer ut av intervjun.

4. Berättelser och känslomässig information är viktiga ledtrådar för att förstå användaren. Berättelser lär dig mycket om vad användaren gör, värderar, tänker och känner. Här följer några förslag på vad du kan säga:
”Berätta gärna för mig steg för steg hur du…..” (gjorde inköpet, utförde uppgiften, använde den här produkten eller tjänsten)
”Vad är din bästa / sämsta / galnaste upplevelse med …..?” (gjorde inköpet, utförde uppgiften, använde den här produkten eller tjänsten)
”Varför säger du det?
”Berätta mer!”

För att utforska hur kundens känslor påverkar upplevelsen ställ följdfrågor som exempelvis:
”Varför tror du att du kände så? eller ”Hur kände du dig under den situationen?”

5. Lyssna mer än du pratar och framför allt visa att du lyssnar. Intervjupersonen ska känna att han eller hon utgör centrum av din uppmärksamhet. Undvik att lägga in dina egna åsikter och värderingar i konversationen - det kan lätt påverka din intervjuperson.

Vill du lära dig Design Thinking? Välkommen till webbkursen Grundkurs i Design Thinking eller gå in på www.creosa.se och läs mer om mitt kursutbud.